2008年國產工程機械用戶滿意度報告

2008年11月22日，在蘇州召開的中國質量協(xié)會工程機械分會、全國建設機械設備用戶委員會和中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會年會上，這三個協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《2008年國產土方機械、起重機械等部分工程機械產品用戶滿意度評價調查報告》?！秷蟾妗凤@示，這兩類工程機械產品的各項用戶滿意度得分均達到70分以上。

    據悉，本次調查的結果是在廣泛收集用戶反饋信息基礎上，經過統(tǒng)計分析和行業(yè)專家評議得出的。從事土方機械、起重機械生產的企業(yè)有25家的產品質量用戶滿意度評價較高，有26家企業(yè)的售后服務用戶評價較好，被用戶評價為“用戶滿意產品”和“用戶滿意服務企業(yè)”稱號。

    據介紹，本次調查是中國質量協(xié)會工程機械分會、全國建設機械設備用戶委員會和中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2008年在全國范圍內進行的一項針對國產工程機械品牌的用戶滿意度專項調查。這也是該協(xié)會在全國范圍內進行的第7次用戶滿意度評價調查。

    據協(xié)會秘書長侯寶佳介紹，本次調查是針對2005年以來用戶購買使用的土方機械、起重機械等產品進行的，具體種類包括：裝載機、推土機、平地機、塔式起重機、施工升降機、汽車起重機、高空作業(yè)平臺等產品。調查訪問的對象是設備管理部門的領導、管理人員、司機和維修人員；調查的形式是發(fā)放問卷、信函調查、電話輔助調查以及當面訪談等。問卷發(fā)給工程機械產品的直接用戶、專業(yè)銷售公司及地方質量監(jiān)督部門，并通過該會會員和地區(qū)工作部協(xié)助進行。

    評價的主要指標包括：總體評價———產品質量和服務質量；產品質量評價指標———制造質量，使用性能，可靠性，安全性，技術先進性；服務質量評價指標———服務的及時性，服務人員的態(tài)度、服務人員的技能、配件供應及價格和隨機文件等。本次調查以用戶對各項調查指標的感知和評價來測量用戶的滿意度水平。每項指標的測評中采用了5級李克特量表，使用的5級評價標準是：很差、差、一般、好和很好，用戶根據使用中的實際感受給予具體評價。然后再根據用戶評價賦予相應的分值，進行數據錄入和統(tǒng)計，評價指標的權重由樣本方差確定，計算得出各企業(yè)調查產品的用戶滿意度分值，從而統(tǒng)計分析出總體用戶滿意度評價水平。除上述評價指標外，他們在問卷上還設置了一些開放性問題，以了解用戶對產品質量和服務質量所關注的問題。

    總體水平較高問題不容忽視

    據了解，本次涉及20余個省市和地區(qū)的調查活動，歷時半年之久，搜集了大量的用戶信息，從用戶的反饋信息來看，土方、起重機械總體評價達到了滿意水平，但仍然有較大的空間需要改進，使產品和服務更加完善。

    調查顯示：土方機械用戶滿意度綜合評價得分為76.51；制造質量得分為75.09；使用性能得分77.11；可靠性得分74.62，安全性得分78.28；服務質量得分77.08。

    從得分情況看,用戶對土方機械的安全性、使用性能指標評價較好，對服務的評價較好，但是對制造質量、可靠性指標評價偏低，量化地反映出用戶對土方機械的需求評價，值得生產企業(yè)關注。

    對起重機械的調查顯示，用戶對起重機械的滿意度綜合評價得分為79.35；制造質量得分80.13，使用性能得分80.80，可靠性得分80.05，安全性得分78.54，服務質量得分78.26。從上述得分可以看出,用戶對起重機械的制造質量、使用性能、可靠性指標評價較好，但是對安全性指標評價偏低，對服務質量的評價指標最低，量化地反映出用戶對起重機械的需求評價，值得企業(yè)關注。

    此外，為了全面反映用戶對的所購產品的質量、服務等方面的整體情況，除制造質量、使用性能、可靠性、安全性和服務質量等評價指標外，本次調查還在問卷上設置了一些開放性問題，了解用戶對產品質量和服務質量所關注的問題。可靠性和售后服務意見最多

    參加本次調查的用戶在回答這些開放性問題時，普遍將意見的焦點集中到了產品的可靠性和服務的及時性上。用戶對產品質量方面的意見主要集中在4個方面：

    1．用戶所評價的企業(yè)產品的可靠性需要進一步提高，主要表現在產品并不存在大問題，但是小毛病不斷，導致經常出現故障。

    2．關鍵機構、重要部件經過維修后效果更差，毛病更多。

    3．電氣系統(tǒng)容易出現故障，可靠性差，容易被企業(yè)忽視，往往因為一個不值錢的小件影響整機工作，造成停機，給用戶帶來經濟損失。

    4．企業(yè)對關鍵配套件的保障能力差，如發(fā)動機的維修、服務不及時等問題，造成停機，影響用戶使用。

    用戶對服務的意見集中在5個方面：

    1．服務的及時性、服務效果應進一步提高。

    2．服務承諾的可靠性較差，解決用戶反饋意見的及時性問題較多。

    3．服務人員的技能水平，排除故障的能力需要進一步提高。

    4．配件供應的服務網絡應方便快捷。

    5．用戶對產品配件質量和價格問題的抱怨較多。用戶滿意任重道遠

    《報告》指出，通過調查了解用戶對產品質量和服務質量等指標的評價，匯總收集的用戶信息，分析影響部分工程機械產品在市場中適應用戶需求的狀況，尋找有關改進信息，反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)不斷提高產品質量和服務水平，讓制造企業(yè)不斷滿足用戶日益增長的需求，同時維護廣大用戶的利益是協(xié)會義不容辭的責任。

    在市場經濟條件下，用戶決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而用戶的保有量和擴展趨勢，取決于產品質量、服務質量、價格及公司品牌形象等多種因素，這些因素集中體現為用戶滿意度水平。如今，用戶滿意已經不僅僅停留在滿意的程度上，而且已經融入企業(yè)經營活動之中，成為現代企業(yè)經營戰(zhàn)略不可或缺的指標，用戶滿意經營是引導企業(yè)不斷發(fā)展的價值理念。

    針對用戶滿意度產生的影響力，國內外專家曾進行過詳細研究，結果表明，較差的服務所引起的用戶流失可能會達到70％，而爭取一個新用戶的成本是保留一個老用戶的5倍，但如果將用戶的忠誠度提高5％，企業(yè)的收益就有可能提高25％～85％，所以隨著我國市場經濟日漸成熟，企業(yè)定期考察用戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要，通過用戶滿意度的測評分析，從而找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并持續(xù)改進，不斷提高競爭力。針對目前工程機械行業(yè)的用戶滿意度現狀，《報告》提出了如下希望:

    1．企業(yè)的用戶滿意度測評工作是一個過程，它不僅是時間的概念，更重要的是一個不斷發(fā)展的、不斷成熟的過程，也包括企業(yè)內部對用戶滿意度評價工作的認識和運用。

    2．企業(yè)通過實施用戶滿意度戰(zhàn)略，在企業(yè)和用戶之間建立起一種有效的溝通機制，及時反饋用戶的意見，并適時分析結果，跟蹤改進，不斷提升質量管理體系的業(yè)績。

    3．在企業(yè)內部形成為用戶滿意而努力工作的統(tǒng)一價值理念，形成組織的合力，構建團結高效的經營團隊，保證企業(yè)實現持續(xù)發(fā)展。

 
來源：國際工程機械網

• 美圖